2021年7月高台县12345政务服务便民热线运行以来，秉承“件件有回音、事事有结果”的服务理念，始终坚持以转变职能、优化服务、方便群众、提高办事效率为目标，创新开展“五心”为民服务模式，为来电群众排忧解难。
热心服务暖民心。12345政务服务便民热线自运行以来，依托热线数据知识库，提升接听速度及答复质量。热线工作人员接听来电时，始终坚持真诚热情的工作态度，耐心细致地听取来电人讲述事情的经过和提出的诉求，依照相关法规政策给予答复。期间根据市级热线中心要求，对部分便民热线进行归并，更加方便群众与部门之间进行三方通话，有任何建议、咨询或投诉往往一个电话就能传达，并且迅速得到回音，满足群众诉求，为群众提供更加高效的办事咨询服务，让群众办事更舒心。
耐心交谈听民意。12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心，时刻把群众放在心中最高位置，畅通群众诉求表达通道，用心用情解决群众实际困难，用平和的心态与当事人沟通交流，切实回应群众诉求、疏导群众情绪、满足群众需求。加大话务人员岗前培训力度，提升话务员的语言沟通能力。充分发挥热线解民情、集民智、维民利、聚民心的重要作用，走好新时代网上群众路线。坚持举一反三，加强民意诉求分析研判，更加精准了解群众诉求，积极主动做好便民服务热线各项工作，不断提升人民群众的幸福感、满意度。
细心工作保民生。12345政务服务便民热线是政府部门和人民群众沟通的“连心桥”，是听民声、解民忧的诉求渠道。热线细化“咨询、求助、建议、投诉”四类诉求受理范围，对诉求工单实行分类管理，规范要素记录，提高工单生成质量。根据诉求内容性质，按照职责法定的原则，将工单转至成员单位办理，通过督办降低退单率。优化升级热线知识库，实时汇聚民生热点知识，定期协商解决一些疑难复杂问题，做到一丝不苟，周密细致，确保各项工作零失误。
齐心协力解民忧。12345政务服务便民热线重点关注、督办民生服务问题，尤其疫情期间，“12345”全天在线助力疫情防控，对疫情类工单实行“半小时内签收、1小时内交办、24小时内答复”，安排专人实行7×24小时业务受理，第一时间将群众反映的有关疫情防控、核酸检测、疫苗接种、隔离就医、健康码转码等诉求反馈至各职能部门，真正做到“接诉即办”。通过实时更新疫情防控知识信息，让话务员全面掌握疫情防控相关政策和举措，并及时、准确传递给市民，消除市民疑虑，稳定市民情绪。
真心惠民懂民心。12345政务服务便民热线中心人员切实贴近群众，想群众之所想，急群众所急。把群众的事当成自己的事，真心实意为群众服务，全程跟办、督促工单，切实解决群众反映的实际困难。按照“接得更快、分得更准、办得更实”，用简单好记的热线短号码，打通了群众有事找政府、获得更准确的办事咨询服务的“最先一公里”，通过基层明责减负、赋权扩能、推动执行力等具体措施，加快打通服务群众的“最后一公里”，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
