您的位置: 首页>>要闻>>部门动态

高台县12345政务服务便民热线听民声 汇民意 聚民智 切实为民解难题

来源:高台县政务服务中心 作者:杨晓 发布时间:2022-01-27 15∶36
字体:【 打印

2021年7月高台县12345政务服务便民热线运行以来,秉承“件件有回音、事事有结果”的服务理念,始终坚持以转变职能、优化服务、方便群众、提高办事效率为目标,创新开展“五心”为民服务模式,为来电群众排忧解难。

热心服务暖民心。12345政务服务便民热线自运行以来,依托热线数据知识库,提升接听速度及答复质量。热线工作人员接听来电时,始终坚持真诚热情的工作态度,耐心细致地听取来电人讲述事情的经过和提出的诉求,依照相关法规政策给予答复。期间根据市级热线中心要求,对部分便民热线进行归并,更加方便群众与部门之间进行三方通话,有任何建议、咨询或投诉往往一个电话就能传达,并且迅速得到回音,满足群众诉求,为群众提供更加高效的办事咨询服务,让群众办事更舒心。

耐心交谈听民意。12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心,时刻把群众放在心中最高位置,畅通群众诉求表达通道,用心用情解决群众实际困难,用平和的心态与当事人沟通交流,切实回应群众诉求、疏导群众情绪、满足群众需求。加大话务人员岗前培训力度,提升话务员的语言沟通能力。充分发挥热线解民情、集民智、维民利、聚民心的重要作用,走好新时代网上群众路线。坚持举一反三,加强民意诉求分析研判,更加精准了解群众诉求,积极主动做好便民服务热线各项工作,不断提升人民群众的幸福感、满意度。

细心工作保民生。12345政务服务便民热线是政府部门和人民群众沟通的“连心桥”,是听民声、解民忧的诉求渠道。热线细化“咨询、求助、建议、投诉”四类诉求受理范围,对诉求工单实行分类管理,规范要素记录,提高工单生成质量。根据诉求内容性质,按照职责法定的原则,将工单转至成员单位办理,通过督办降低退单率。优化升级热线知识库,实时汇聚民生热点知识,定期协商解决一些疑难复杂问题,做到一丝不苟,周密细致,确保各项工作零失误。

齐心协力解民忧。12345政务服务便民热线重点关注、督办民生服务问题,尤其疫情期间,“12345”全天在线助力疫情防控,对疫情类工单实行“半小时内签收、1小时内交办、24小时内答复”,安排专人实行7×24小时业务受理,第一时间将群众反映的有关疫情防控、核酸检测、疫苗接种、隔离就医、健康码转码等诉求反馈至各职能部门,真正做到“接诉即办”。通过实时更新疫情防控知识信息,让话务员全面掌握疫情防控相关政策和举措,并及时、准确传递给市民,消除市民疑虑,稳定市民情绪。

真心惠民懂民心。12345政务服务便民热线中心人员切实贴近群众,想群众之所想,急群众所急。把群众的事当成自己的事,真心实意为群众服务,全程跟办、督促工单,切实解决群众反映的实际困难。按照“接得更快、分得更准、办得更实”,用简单好记的热线短号码,打通了群众有事找政府、获得更准确的办事咨询服务的“最先一公里”,通过基层明责减负、赋权扩能、推动执行力等具体措施,加快打通服务群众的“最后一公里”,确保各项惠民政策落实到位,真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

扫一扫在手机打开当前页