为树立良好的政府形象，进一步提高我县“12345”热线话务员业务水平和接话能力，规范话务员接话用语和态度。“12345”政务服务便民热线高台县分办中心按照“以群众满意度为第一标准”为原则，以“真诚耐心、严谨规范、准备精练、优质高效”的服务理念，更好地服务群众，赢得政府在群众心里的形象与口碑。
一是完善服务用语，打造“亲民”名片。“你好，这里是高台县12345政务服务便民热线，有什么可以帮到您的？”12345政务服务便民热线致力于在电话咨询受理业务整个过程中，规范使用服务用语。在来电交流过程中礼貌使用过程语，“请问、请讲、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等、您请说（讲）、不客气”等，帮助来电者正确理解交流内容，提高交流效率和服务层次。将服务用语融于日常工作的一言一行中，为企业群众营造温馨舒适的线上服务环境。
二是掌握沟通技巧，打造“舒心”名片。良好的沟通是电话受理服务成败的关键，中心通过电话服务礼仪培训、互动交流、现场演练等一系列措施，要求话务工作人员掌握电话接听基本沟通技巧，规范、妥善处理每一个来电信息。与来电者交流时，使用普通话、礼貌用语，咬字音准、清晰，语气亲切温和，语调平稳，语速适中，音量不过高。遇到来电者脾气烦躁，一味埋怨，甚至谩骂时，保持平静心态，耐心告知来电人员，尽最大努力获得来电者的理解。
三是杜绝服务忌语，打造“规范”名片。中心要求话务工作人员接听电话时严禁使用服务忌语，做到“五不说”：埋怨的话不说，顶撞、反驳及责问的话不说，推诿的话及口头禅不说，刺激群众、激化矛盾的话不说，态度傲慢、厌烦的话不说。电话咨询过程中，禁止使用蔑视语、烦躁语、质问语及否定语，积极推行文明用语，端正服务态度，加强服务意识，不断提升话务水平。
下一步，热线分办中心将充分发挥12345热线平台的作用，接听群众来电更专业，解答群众咨询更热情，处理群众投诉更高效，面对群众求助更亲切，以良好的业务素养面向群众，开展多方位、多层面的服务，努力打造高台县“12345好声音”。
