高台县人民政府办公室关于推进“接诉即办”工作规范运行的通知

各镇人民政府，县政府各部门，省市驻高各单位：

针对当前“接诉即办”改革工作中存在的个别单位对办理工作重视程度不够、工作程序不清、办件质量不高以及因职能交叉或归属区域划分不明晰，致使群众诉求不能及时彻底解决等问题，为切实提高群众反映问题的办理质量和效率，现就进一步推进“接诉即办”工作规范运行有关事宜通知如下。

一、强化组织领导。各镇、各部门单位要把“接诉即办”改革工作作为“一把手”工程，主要负责同志作为第一责任人要亲自过问、亲自研究、亲自协调。要按照“一个口子进，一个口子出”的原则，明确分管领导具体抓好热线办理工作，安排专人负责热线平台的工单受理、转派、办理、督办、反馈等具体工作，并实行“AB岗制度”,切实加强领导，靠实责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局，齐抓共管，不断提高热线办理水平。

二、完善工作制度。各镇、各部门单位要按照《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号）文件要求，围绕“接、转、办、督、考、用”六个方面，制定具体工作方案，进一步明确工作目标和工作要求，结合工作实际和职能职责，细化工作措施。要进一步强化制度保障，严格落实“接诉即办”分类处理、精准派单、限时办理、审核办结、首接负责、协同联办制度和工作绩效考评办法(详见附件),确保“接诉即办”改革工作在制度框架下有序运行。

三、优化工作流程。各镇、各部门单位要进一步完善12345热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等各环节工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。对热线一般性咨询求助类，要安排专人实时答复；对热线平台派发的其他工单，要有专人按时签收，签收后立刻呈分管领导阅示并同步转相关人员办理，办理结果由签收人及时反馈诉求群众和12345热线平台。各镇、各部门单位针对“双派”的重点问题工单，要严格落实“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，加强协调，通力协作，及时办理，办理结果由各承办单位进行双向反馈。对复杂事项，要向诉求群众和热线平台反馈阶段性工作情况，尽可能实现群众预期。

四、强化督查督办。各镇、各部门单位要进一步完善督查督办机制，配合12345热线对转办的工单实时跟踪督办，县12345热线中心对工单办理过程中出现的随意退单、未按时签收、超期办理等问题，要通过电话督办、现场督办、书面督办、工作提醒等方式，督促各部门单位及时整改。对出现的推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假导致群众反复投诉问题，由县政府办公室组织开展联合督办，督促承办单位依法履职履责。因职能交叉或归属区域划分不清，致使群众诉求不能彻底解决的问题，要提请同级编办进行裁定，并以制度形式进行固化，确保群众诉求按期办理到位。

附件：1.“接诉即办”分类处理等6项制度

　　　2.“接诉即办”工作绩效考评办法

高台县人民政府办公室

2023年5月5日

附件1

“接诉即办”分类处理制度

第一条  为进一步明确全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理事项分类处理工作要求，提高服务效率和质量，依据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  自然人、法人或者其他组织（以下称诉求人）为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以通过12345政务服务便民热线，就本县内的经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、乡镇事务等反映非紧急类诉求事项。

第三条  诉求人可以自主选择以语音电话、文字、图片、视频等形式提出诉求，并有权了解诉求办理情况和作出评价。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，企业正常生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

第四条  受理工单应当包含诉求人的姓名、地址、联系方式、诉求类别和诉求发生的时间、地点、人物、过程、现状以及诉求内容等信息，来电人有保密需求的要将其个人信息设置为保密状态（依法需提供个人信息才能办理的事项除外）。

第五条  非紧急类诉求来电按诉求内容分为：咨询求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类等诉求类型。

第六条  办理群众诉求根据职权法定、属地管理、分级负责的原则，实行分类处理：

（一）咨询求助类。对事实清楚，法律、法规、规章和政策明确，通过查询知识库能够准确解答的诉求，直接在线答复办结；不能通过查询知识库当场答复的，在征得来电人同意后，通过三方通话、回拨电话或转热线承办单位预留电话等方式直接回复解答。

（二）意见建议类。由12345热线平台以工单形式转派相关承办单位进行处理，并将办理结果反馈诉求人，同时反馈热线平台。

（三）投诉举报类。对属于行政机关职责范围的投诉、涉及行政执法的举报，由承办单位办理；纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映。

（四）其他类。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。对职责边界不清或者职责交叉的实行首接负责制。

第七条  明确属于110等紧急热线报警服务台受理范围内的诉求，以三方通话方式及时转交；建立健全与110报警服务台转接转办、日常联动、应急会商机制，实现信息数据互联互通、相互转接，互为补充、分级办理、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，形成职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的对接联动机制。

第八条  明确属于信访受理范围内的诉求，应将对应网络信访渠道、咨询投诉电话告知诉求人，12345热线平台与信访相应部门及时对接。建立健全信访联动机制，有序推进与信访信息系统互联互通、信息共享。

第九条  属于下列情形的，12345热线平台照相应方式分类处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线；

（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；

（三）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；

（五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过其他渠道解决，但可以交由有关单位履行监督、指导等职责；

（六）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（七）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。

第十条  属于其他平台受理事项的，12345热线平台可以协助诉求人将诉求移交到相关平台。对违反法律法规、规章、政策规定，违反社会公序良俗的依法纳入信用管理。虚假恶意诉求来电情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十一条  诉求人无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，扰乱正常工作秩序的，热线工作机构和承办单位可按有关规定移交相关部门处理。

第十二条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

“接诉即办”精准派单制度

第一条  为明确全县12345政务服务便民热线办理事项精准派单工作要求，提高服务效率和质量，根据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  12345热线平台结合各镇、各部门职责“三定”方案及相关权责文件，全面梳理明确权责清单，明确各类诉求事项的承办单位，并根据职能职责变化和工作实际进行动态调整，提高派单精准度。

第三条  12345热线平台接到诉求人诉求事项后即时形成诉求工单，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，切实提高转办准确率。

第四条  县12345热线平台按照以下流程派单：

（一）县12345热线直接派发工单，对权责明确、管辖清晰的，派单至各承办单位，同时做好督促协调工作。

（二）省、市12345热线平台派发工单，由县12345热线工作人员研判签收并派单至各镇、各部门单位，县12345热线工作人员做好督促工作，推动群众诉求解决。

（三）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行政区域的，派单至所属行政区域人民政府协调办理。所属行政区域人民政府应当组织相关责任单位推动诉求解决。

（四）12345热线工作人员对疑难复杂诉求在派单前进行商议，对暂时无法明确界定的事项，按照“谁最接近就由谁接诉”的原则派单，转办工单首接单位应主动办理、不得推诿；涉及其他单位的，首接单位应牵头协调办理，其他有关单位密切配合，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。

第五条  对问题相对复杂、涉及多部门联动、一单多派的工单，实行“双派”模式，由多个部门单位协办工单，相互配合，协同处理。

第六条  各承办单位在接到12345热线平台派发工单应在1小时内及时研判签收，对不属于本单位职责范围内的工单应在3小时内退回12345热线平台，并充分说明退回理由。其中，突发事件、不稳定因素、公共卫生事件以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在15分钟内签收；水电气热等基本民生保障和极端天气等诉求应在30分钟内签收；一般类诉求应在1小时内签收。

退单应确保理由充分，责任清楚，如存在下列情形的工单，不予退单：

1.未及时联系诉求人核实具体情况的工单；

2.超出县级派单时间3小时的工单；

3.经县12345热线平台研判组研判后派发的工单；

4.退单理由不充分的工单。

第七条  县12345热线平台交办工单，承办单位应当在诉求时限内办结工单，并将工单办理结果反馈市民和12345热线平台。办理时限由县政府政务服务中心会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

第八条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

“接诉即办”限时办理制度

第一条  为明确全县12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）办理事项限时办理工作要求，提高服务效率和质量，根据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）和《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  本制度适用于12345热线所有承办单位。

第三条  承办单位应当按照下列规定的时限办理诉求：

（一）涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供7×24小时服务；

（二）根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行即办、3小时、24小时、3个工作日和7个工作日五级处置模式；

（三）确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向县12345热线中心提出延期申请并说明理由，由县12345热线中心审核通过后提交至市12345热线中心，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长期限一般不得超过3个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定；

（四）对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，实行挂账销账和监督提醒。

第四条  办理工作实行首接负责制，转办工单首接单位应主动办理、不得推诿；涉及其他单位的，首接单位应牵头协调办理，其他有关单位密切配合，并在规定期限内将办理结果报送首接单位。

第五条  承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

(一)及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况。

(二)依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明情况，通过12345热线平台提交延期申请；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。

(三)在规定时限内向诉求人和12345热线平台反馈办理情况。

第六条  首接承办单位应当在1个小时内签收诉求工单，报送主要领导审批，明确承办人员，并在规定时限内办理。

第七条  承办单位收到转办单后，立即审阅工单内容，对非本单位职责范围的诉求工单，应立即报主要领导签字确认后退回，并在3个小时内向县12345热线中心提出退单申请，说明退回理由和相关政策法规依据。

县12345热线中心对退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，列为督办件，由原承办单位继续办理，不得再次退回。承办单位连续2次退回的，由县12345热线中心将该工单移交纪委监察机关，对相关责任人进行问责。

第八条  承办单位要建立高效限时办理机制：

（一）咨询类转办工单，承办单位在收到转办单后，对事实清楚、处置简单的诉求，应自接到转办工单之日起1个工作日内办结；

（二）非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结，不能办结的，应立即告知诉求人并说明原因；

（三）疑难工单、重复诉求工单及诉求不满意工单，由各承办单位主要领导牵头研究，明确办理责任人，7日内一次性将办理事项处置到位，避免同一事项重复投诉和引发市民不满；

（四）法律法规规章等另有规定的从其规定，但应动态反馈办理进展情况。

第九条  难度较大或需多个单位协同办理的诉求，在签收后无法在7个工作日解决的，在工单办理时限届满前，由承办单位提出申请并说明理由，经县12345热线中心审核通过后提交至市12345热线中心，延长期限一般不得超过3个工作日，并由承办单位向诉求人做好解释沟通工作。无特殊情况延期申请不得超过1次，法律、法规另有规定的，从其规定。

第十条  承办单位应当及时将诉求事项办理结果和办理情况通过电话、短信等方式反馈至诉求人，并提交至12345热线平台。

第十一条  符合下列情形之一的，认定诉求事项办结：

（一）咨询类诉求，诉求人已经得到解答的；

（二）求助类诉求，求助事项已经得到解决的；

（三）投诉举报类诉求，承办单位认为该结果为最终答复的或投诉举报事项已经依法处理的；

（四）意见建议类诉求，诉求人已经得到是否采纳明确答复的；

（五）其他类诉求，经12345热线平台认定已经办结的。

第十二条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

“接诉即办”审核办结制度

第一条  为明确全县12345政务服务便民热线办理事项审核办结工作要求，提高服务效率和质量，依据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  本制度适用于12345热线所有承办单位。

第三条  12345热线平台对反映的非紧急类诉求事项办理情况实行全量回访，审核诉求事项答复处理意见是否满意办结，并核实群众不满意原因，收集相关意见建议或处理不规范问题。

第四条  经12345热线平台回访，群众对诉求事项答复处理意见满意的即为办结。

第五条  经回访，对不满意的诉求事项，12345热线平台会同承办单位对办理结果进行复核，确有办理不到位的，及时退回承办单位重新办理。

第六条  发生群众表示不满意或重复投诉的，由各承办单位“一把手”负责办理，全程参与，落实整改措施，做好群众沟通工作，争取群众理解。同时将办件情况，附相关佐证材料报12345热线平台。

第七条  经回访群众仍不满意或3次以上重复投诉的，由承办单位主要负责同志督办，组织相关人员进行办件核查，对确实存在问题的，追究相关人员责任。

经督办群众仍不满意或再次重复投诉的，抄送信访部门，纳入信访重点人员名单，由信访部门牵头，并由责任单位落实化解稳控工作。

第八条  承办单位经两次办理，答复后仍不满意的，填写《群众不满意诉求审核反馈表》,由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至12345热线平台，由县政府政务服务中心提出核查意见，对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步做好解释说明。

第九条  对办理结果不符合规定或答复意见不准确的，由县政府政务服务中心责成承办单位限期办理落实到位。对仍无法解决的群众诉求，由县政府政务服务中心提请县委书记、县长“一月一题”专题研究，办理结果由承办单位反馈至诉求人和热线平台。

第十条  办理程序到位，确因群众个人主观原因产生重复投诉或不满意的，由各承办单位主动向12345热线平台汇报，并提交佐证材料。

第十一条  热线工作机构对派发工单的办理动态和回复情况实时跟踪督办。督办范围包括：

（一）逾期未办理（结）的事项；

（二）职责界定不清、权责不明的事项；

（三）因推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假，办理质量不高被退回的事项；

（四）因职能交叉或归属区域划分不清，涉及多个地区或部门诉求事项；

（五）诉求人3次以上重复反映或5人次以上集中反映的事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题；

（六）其他需要督办的事项。

第十二条  12345热线平台建立健全问责机制，对办理情况、存在问题、投诉产生原因等进行周分析、月通报，提出整改意见。对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形的单位，上报县政府分管领导进行约谈和通报。对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益和政府形象的，依法依规严肃问责。

第十三条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

“接诉即办”首接负责制度

第一条  为明确承办单位责任，提高热线服务效率和质量，依据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  本制度适用于12345热线所有承办单位。

第三条  12345政务服务便民热线办理事项实行首接负责制。12345热线根据相关法律法规，结合全县各承办单位职能职责，将12345热线转办单发送至相关承办单位办理。

第四条  首个受理12345热线转派工单和电话通知的单位为首接责任单位，负有首接责任，首接责任单位的主要负责人负有首接领导责任；首个受理转派工单的人员为首接责任人，负有首接直接责任，首接责任人负责回答、记录、协调办理群众反映问题，并在规定时限内向群众及12345热线平台反馈办理结果。

第五条  首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理转办事项。

(一)对属于本单位职责范围内的转接或三方通话事项，首接责任人能答复的，应立即答复。

(二)对电话、网络平台、书面转办事项，首接责任人应进行全过程跟踪，在规定时限内向诉求人反馈办理情况和办理结果。同时，将办理结果反馈至12345热线平台，反馈时须明确办理答复人员的职务、姓名、联系方式，并详细表述办理情况、办理过程、处理意见、办理结果和群众是否满意等内容。

(三)对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任单位排名第一的为牵头单位，牵头单位认真提出办理意见后，主动协调其他相关配合单位在承诺时限内办结，并负责将办理结果反馈诉求人，同时反馈12345热线平台。

(四)对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的诉求事项，首接责任人应向诉求人耐心解释，讲清政策；对重复投诉的，应说明详细原因，报12345热线平台备案，列入不再受理范围。

第六条  首接责任单位接到12345热线工单后，原则上不得退回办件。如有充分理由说明完全不属于本单位职责范围内的，应当及时将退回理由经单位主要负责人签字，通过12345热线平台报县政府政务服务中心，并提出派单意见，县政府政务服务中心结合实际情况进行处理。重大事项要及时向县委、县政府汇报。

县政府政务服务中心认为退回理由不充分或根据法律法规、职能职责首接责任单位可以办理的，应将工单发回首接责任单位，由首接责任单位继续办理，不得再次退回；县政府政务服务中心依据相关规定，认为退回理由充分的，应根据实际情况重新转派工单，新的转办单位承担首接责任。

第七条  协办单位要服从牵头单位的协调，积极配合做好本单位职责范围内的相关工作，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位；不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。

第八条  12345热线平台要结合各单位职能职责，合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办以及办理情况的归档和回访。

第九条  各责任单位对回复群众诉求的办理意见，要简明扼要，有针对性，不得答非所问、敷衍了事。

第十条  首接责任人不履行职责，情节较轻的，给予通报批评；情节严重的，由派驻纪检监察组直接进行约谈问责。

第十一条  协办单位不接受牵头单位协调，情节严重的，由县政府分管领导约谈或追究责任，并在县政府年度目标管理考核评分中扣除责任单位相应分值。

第十二条  首接责任单位在办理投诉、咨询、建议、举报等事项时，应当遵守以下要求：

(一)认真受理、服务周到，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理；

(二)规范文明用语，不得使用“不知道”“不归我管”“现在不能办理”“以后再说”等语句；

(三)主动向诉求人告知单位、职务、姓名和联系方式，认真听取诉求人反映问题的相关意见、建议和要求，并做好记录备查；

(四)其他应当遵守的要求。

第十三条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

“接诉即办”协同联办制度

第一条  为明确全县12345政务服务便民热线办理事项协同联办工作要求，提高服务效率和质量，依据《中共高台县委办公室 高台县人民政府办公室关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》（高办发〔2023〕7号）、《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号），制定本制度。

第二条  本制度适用于高台县12345政务服务便民热线涉及两个及两个以上承办单位办理的群众诉求。

第三条  “接诉即办”改革领导小组办公室建立联席会议制度。对聚焦诉求反应集中的高频次、共性问题开展专题研究，制定解决方案，完善政策措施，明确主责单位，县、镇协同联动，形成条块整合、上下协同的工作合力，集中力量推动解决问题。

第四条  承办单位对12345热线平台转办的工单能够自行解决的，要限时高质量解决。对于需要跨部门解决的复杂问题，由12345热线平台转相关部门办理，第一个单位为首接单位，由首接单位召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对于跨行业、跨区域的诉求，由县政府办公室召集相关部门进行会商，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。

第五条  12345热线平台在工作中发现可能发生突发事件的情况或者风险，应当即时向政府有关部门报告情况。重大情况要及时向县委、县政府报告。

第六条  承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题，实现未诉先办：

(一)定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

(二)预判季节性、周期性问题，制定工作预案，做好应对准备；

(三)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

(四)积极对接市民、企业和社会组织需求，开展源头治理。

第七条  县政府政务服务中心应围绕12345热线反映的问题发挥监督保障执行、督促限时办理作用，定期研究全县“接诉即办”工作，协调解决重要问题。

第八条  本制度由县政府政务服务中心负责解释。

附件2

“接诉即办”工作绩效考评办法

为优化提升全县12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，充分发挥科学评价的导向、激励和约束作用，做好政务服务便民热线接诉即办工作绩效考评，提升群众诉求办理响应率、办结率、满意率，依据《高台县人民政府办公室关于印发高台县接诉即办改革工作实施方案的通知》（高政办发〔2023〕6号）及相关文件精神，制订本办法。

一、考评原则

坚持客观公正、公开透明、分级分类、定性定量的基本原则，确保考评结果更加真实有效、科学合理。

二、考评主体

高台县政务服务中心。

三、考评对象

考核评议对象为12345政务服务便民热线各承办单位，即各镇人民政府，县政府各部门，省市驻高有关单位。

四、考评方式

实行“周分析、月汇报、季通报、年考核”制度，每季度对各承办单位工作开展情况进行通报，并根据全县党政履责“督考一体化”平台公开季度考核结果，由县政府领导对工作成效靠后的镇和部门单位进行约谈。年终综合月汇报、季通报情况进行年度考核。

五、考核内容及评分标准

“接诉即办”考核工作根据各部门重视程度、办理工作量及效率、群众满意度等工作进行量化加分/扣分制考核，总分100分，考核内容包括：机制体制建设、诉求件办理情况、知识库的建设更新情况、资料信息报送情况、群众满意度情况。其中“机制体制建设”占20分，“诉求件办理情况”占50分，“知识库的建设更新情况”占10分，“资料信息报送情况”占5分，“群众满意度情况”占15分。

(一)机制体制建设（20分）

1.未确定分管领导，2名工作人员（互为 AB岗）具体经办本部门单位职责范围内“12345”热线转办事项的，每次扣5分；

2.未畅通24小时值班电话，未上报节假日值班表导致紧急件、重大舆情件无法通知的，每次扣5分；

3.因紧急件、重大舆情件未能及时通知而造成重大社会影响的，每次扣10分；

4.未建立健全政务服务热线工作制度和流程，每次扣5分；

5.由于技术问题，导致诉求件无法正常办理，1小时内告知县政务服务中心，并在系统恢复后1个工作日内上报书面说明，未及时上报且未及时响应应急措施或因承办单位自身原因导致热线工作无法正常开展造成严重后果的，每次扣5分；

6.对岗位、人员调整等内部原因导致政务服务热线工作无法正常开展，造成严重后果的，每次扣10分。

（二）诉求件办理情况（50分）

1.未按规定在1小时内签收工单，每次扣1分；

2.逾期未办件按其在受理总量中的占比乘以50分扣除；

3.逾期办结件按其在受理总量中的占比乘以50分的半数扣除；

4.经查办理结果不实的，存在虚假回复或未落实“双反馈”机制的，每次扣5分；

5.3次以上（含3次）反复投诉，具体承办单位未书面答复市民且未上报情况说明的，每次扣2分；

6.对政务热线交办事项消极应付、落实不力，逾期导致群众通过其他途径投诉的，每次扣5分。

（三）知识库建设更新情况（10分）

1.在知识库的录入和内容更新的过程中，出现不审核、不及时、不规范或录入错误造成严重后果的，每次扣5分；

2.承办单位新的政策法规和公共信息出台后，未在公布之日起5个工作日内录入更新的，每次扣5分。

（四）资料信息报送情况（5分）

1.当月未报送资料信息的，不得分；

2.每报送一篇反映类资料信息加2分，每报送一篇调研类资料信息加3分；

3.承办单位报送的资料信息被政务服务热线平台采用的，每篇加4分；

4.未及时上报重大舆情事件处理解决情况的，每次扣2分。

（五）群众满意度情况（15分）

1.通过对诉求人回访反馈的情况，按办理满意的诉求所占比例计算得分。按群众满意度件数占受理量百分比乘以15分得分；

2.逾期未办诉求件均按不满意考核。

六、不计入考评的特殊诉求

(一)一个月内同一诉求人反映的同一重复诉求，只做1次回访，计1次考核。

(二)对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求，只考核诉求件办理情况，不计算在办结率、满意率基数内。

(三)对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目和重大活动、国家和市级重点工作、涉及央企和军产等因素造成的，难以解决的诉求。

(四)对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗的诉求，以及情况不属实、恶意举报等不合理诉求。

七、其他事宜

本办法自发布之日起施行，由县政府政务服务中心负责解释。